TUI, eine Kreuzfahrt

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TUI, eine Kreuzfahrt

Beitrag von expat » Mo 29. Mai 2017, 10:59

Am 13.08.2016 habe ich für mich und meine Frau bei TUI über ein Reisebüro eine Kreuzfahrt auf die Kanaren für den 19.04.2017 gebucht, bei der auch der Hafen von Agadir, Marokko, angelaufen wird.
Ich habe Monate vor der Reise im Manifest auf der Webseite von TUI unsere Daten eingetragen, so dass lange ersichtlich war, dass meine Frau Thailänderin ist.
Ein Jahr zuvor haben wir ausnahmsweise bei der Botschaft von Marokko in Berlin für eine ähnliche Kreuzfahrt ein Visum für meine Frau erhalten und bei der Gelegenheit die Information bekommen, dass ein Visum nur erforderlich sei, wenn sie das Schiff verließe.
In den Informationen auf der Webseite von TUI wird Marokko nicht erwähnt. Ganz allgemein wird bekannt gegeben, dass die Reisenden sich selbst über die erforderlichen Vorschriften für die angelaufenen Häfen zu informieren hätten. Ein Jahr zuvor war TUI auf Anfrage nicht in der Lage, uns in dieser Hinsicht eine Information zu geben. So glaubten wir uns auf der sicheren Seite, wenn wir der Information der marokkanischen Botschaft folgten, da wir das Schiff nicht verlassen wollten in Agadir. Die entsprechende Information wurde uns dieses Jahr von der Botschaft von Marokko in Berlin auch schriftlich gegeben. Auch auf der marokkanischen Botschaft in Sevilla wurde diese Information bestätigt. Ein Visum konnte da nicht erteilt werden, weil das grundsätzlich nur im Land möglich ist, in dem der Antragsteller lebt.
So war unser Entsetzten am 19.04.2017 groß, als uns die schon vergebenen Bordkarten wieder abgenommen wurden und man uns vom Schiff schickte mit der Aufforderung in Cadiz ein Visum zu besorgen. Die Information, dass dieses Visum laut Auskunft der marokkanischen Botschaft in Berlin nicht erforderlich war, wurde nicht geglaubt, nicht für verbindlich genommen und so also zur Lüge erklärt.
Mein Schock über diese Verweigerung war so groß, dass ich nur noch an Flucht und Neuplanung unserer Reise dachte. Irgendwie Panikverhalten. Die Idee, die Reise allein anzutreten, kam mir gar nicht, da der Rauswurf für uns beide offensichlich war.
Der FirstPurser drückte mir dann eine Adresse in die Hand, wo ich angeblich ein Visum für meine Frau bekommen könne, um dann in Cadiz zusammen mit ihr die Kreuzfahrt anzutreten. Der Sturm dort verhinderte unseren Zustieg, weil das Schif nicht anlegen konnte. Inzwischen nämlich ergab sich, dass nunmehr auch TUI erkannt hatte, dass wir durchaus hätten an Bord sein können.
Aber auch ohne diese etwas späte Einsicht wäre es durchaus sinnvoll gewesen, uns zumindest bis Lanzarote mitfahren zu lassen. Der FirstPurser ging offenscihtlich davon aus, dass die nächste Station nach Cadiz schon Agadir sei. Diese Vermutung drängt sich mir auf, wenn ich die weiteren Aussagen dieses Mannes betrachte:
*Meine Frau könne angeblich ein Visum auf jeder marokkanischen Botschaft bekommen. Falsch!
*In Cadiz gäbe es eine marokkanische Botschaft. Falsch! Auch einen Flughafen gibt es da nicht.
*Gibraltar gehöre zum Schengen-Bereich. Falsch!
*Dieser Fall sei der erste seiner Art, den der FirstPurser erlebe. Wird wohl richtig sein. Sein Verhalten macht das glaubhaft. Wie ich auf dem Schiff erfuhr, war er erst seit 2 Wochen auf diesem Posten.
Selbst TUI müssen da wohl Zweifel gekommen sein, ob da alles mit rechten Dingen vor sich ging. Wie sonst ist zu erklären, dass die TUI-Zentrale meinem Reisebüro mitteilte, dass ich keinen gültigen Pass hätte vorweisen können? Völlig absurd, denn da ich in Deutschland keinen Wohnsitz habe, kann ich nur mit dem Pass reisen.
Ich habe über mein Reisebüro (Reiseland, Bayreuth) dann folgende Reklamation an TUI geschickt:

Es geht um Glaubwuerdigkeit und Kompensation.
Geschehen am 19.04.2017 in Palma de Mallorca auf dem "Wohlfuehlschiff" Meinschiff 4.

Wir wurden daran gehindert, die Kreuzfahrt in Mallorca zu beginnen, weil meine Frau kein Visum fuer Marokko im Pass hatte. Anlaesslich einer Kreuzfahrt mit TUI im Jahr 2016 (Vorgangsnummer: 000853809) versuchte ich per E-Mail von Tui eine Information zu erhalten, ob meine Frau fuer die Reise ein Visum von Marokko brauchte. Die Antwort war ernuechternd, denn Tui schien es nicht zu wissen. Man verwies mich auf eine Botschaft von Marokko. Wir gingen zur marokkanischen Botschaft in Berlin, wo man uns versicherte, dass sie fuer eine eintaegige Kreuzfahrt kein Visum benoetigte, zumal, wenn sie das Schiff nicht verliesse. Diese Information wurde uns vor eine paar Tagen in der Botschaft des Koenigreiches Marokko in Sevilla bestaetigt und insofern erweitert, dass sie auch nach Marokko hinein koenne. Mit Entsetzen mussten wir in Mallorca feststellen, dass Tui selber nichs dafuer getan hatte, um sich, die Kunden und die Mitarbeiter zu informieren. Es ist doch eine Unding, dass neue Mitarbeiter, die so einen Fall noch nie erlebt haben, sich gezwungen sehen, falls die Information wahr sein sollte, im Hafen von Agadir anzurufen, wo sie heute diese und morgen eine andere Information bekommen, die sie leider von Tui nicht bekamen, weil Tui es selbst nicht wussete.

Zur Kundin Kulab Boonpimai:

Wir wurden von einem First Purser wie Luegner behandelt, der sich in einem kurzen Gespraech selber als vielfach unglaubwuerdig gezeigt hat.
Seine einzige glaubwuerdige Aeusserung war die, dass er so einen Fall wie den von meiner Frau zum ersten Mal erlebt.
Dass eine Thai bei jeder Botschaft von Marokko ein Visum erhalten kann, ist ein profunder Irrtum, dem er aber wohl noch anhaengt, nehme ich an.
Dass es auch in Palma de Mallorca eine marokkanische Vertretung gibt, scheint er nicht gewusst zu haben, denn er schickte uns....
….auf die Botschaft in Cadiz Das aber war eine fatale Fehlempfehlung, da es da weder einen Flughafen noch eine marokkanische Botschaft gibt. Ist aber egal, denn die haetten meiner Frau auch kein Visum geben duerfen.
Noch ein Zeichen seines profunden Nichtwissens: Er hielt Gibraltar als Gebiet des Schengen-Abkommens. Ein Irrtum, den er aber inzwischen korrigiert hat, wie ich einem Schreiben an meine Frau entnehmen konnte. Nunmehr haelt er Gibraltar nicht mehr zum Schengen-Bereich zugehoerig.

Dieser Mann verweigerte meiner Frau den Zutritt zur gebuchten "Wohlfuehl-Kreuzfahrt", obwohl wir ihm mitteilten, dass wir die Information durch die Botschaft des Koenigreiches Marokko in Berlin bekommen haben, dass sie kein Visum fuer einen Eintagesaufenthalt benoetigt, wenn sie das Schiff nicht verlaesst. Er hielt uns da anscheinend fur Luegner, denn ich konnte diese Aussage meiner Frau bestaetigen, oder er glaubte in seiner tiefgruendigen Unerfahrenheit alles besser zu wissen.

Ich finde in den Reisebedingungen hierzu nur diejenige, dass jeder Gast sich um die Einreisebdingungen fuer die besuchten Orte kuemmern muss. Nichts finde ich dagegen darueber, das von TUI irgenwelche speziellen Bedingungen bestehen, dass also fuer Marokko ein Visum vorhanden sein muss, wenn keins vorhanden sein muss von marokkansicher Seite aus.
Wir waren ja nun gezwungen, in noch einer anderen Vertretung von Marokko vorzusprechen. Das war in Sevilla. Dort bekamen wir die Auskunft, dass meine Frau bei einer eintaegigen Kreuzfahrt auch ohne Visum das Land besuchen koenne. Dass meine Frau am Betreten des Schiffes gehindert wurde, scheint mir ein Verstoss gegen den klaren Menschenverstand.

Gehen wir aber mal davon aus, dass der unwissende FirstPurser zu recht die Kunden fuer Luegner und die Bedingungen fuer nicht erfuellt erachtet haette, waere es da nicht sinnvoll gewesen, den Schaden fuer die Kundin so gering wie moeglich zu halten, statt sie wie einen raeudigen Koeter vom Hof zu scheuchen?
Offensichtlich ging der unwissende FirstPurser davon aus, dass der Verlauf der Kreuzfahrt anders verlief als tatsaechlich geplant, dass naemlich nach Cadiz gleich Agadir angelaufen wuerde, was eine durchaus sinnvolle Vermutung ist, wenn man sie vor dem Hintergrund des uebrigen Unwissens dieser Person betrachtet.
Da nun aber Agadir erst nach Lanzarote angelaufen wurde, haette man da nicht die Kundin verpflichten koennen, erst in Lanzarote das Schiff zu verlassen?
Schon am zweiten Reisetag haette dann die Botschaft freudig ueberrascht, dass nun doch von marokkanischer Seite die Kreuzfahrt nicht unterbrochen werden muss.

Zum Kunden Peter Hennecke:

Der Kunde hat seinen Pass vorgelegt und seine blaue Mein Schiff Karte bekommen mit dem Eintrag Peter Hennecke Reise 19-04-2017 bis 30-04-2017 Musterstation C.
Der Kunde wurde ebenfalls vom Schiff verwiesen ohne weitere Begruendung. Dieser Fall ist glasklar eine uebergriffige Fehlleistung des FirstPursers, fuer die die Firma TUI auf alle Faelle Kompensation leisten muss, wenn man wiederum den klaren Menschenverstand anwendet. Damit allerdings scheint die Firma TUI es nicht so genau zu halten, denn wie sonst waere es moeglich, dass man spaeter behauptete, der Kunde habe keinen Pass vorgelegt. Da zeigte sich wohl das schlechte Gewissen in Vertretung des klaren Menschenverstandes und gegen geltendes Recht. (Die Nachricht davon habe ich von Reiseland bekommen. (Eine Frau Ulitzka, vermutlich aus der Hamburger Zentrale, hat das uebermittelt).
Da der Kunde grundlos und ohne Begruendung gemeinsam mit seiner Frau von der Wohlfuehl-Kreuzfahrt ausgeschlossen wurde, hat er sich gemeinsam mit seiner Frau auf die Verfolgung des Schiffs gemacht, denn schon einen Tag spaeter wurde die angeblich Sperre rueckgaengig gemacht. Wobei bei uns der Verdacht besteht, dass am 19.04.2017 auch in dieser Hinsucht unsachgemaess vorgegangen wurde.

Ein Gespraech mit dem Reisemanager Engleithner und dem Genaralmanager Majewski hat leider nicht zu dem Erfolg gefuehrt, dass diese Herren dazu gebracht wurden, dass den Kunden bezueglich der Aussagen der marokkanischen Botschaften Glauben geschenkt wurde. Obwohl der Kunde vor der Reise darauf verwiesen wird, sich ueber Einreisbestimmungen bei den Botschaften zu erkundigen, wird dem Ergebnis der Erkundigungen kein Glauben geschenkt. Die Kunden werden sich bemuehen, eine schrifliche Klaerung der Botschaft des Koenigreiches Marokko zu bekommen.

Wir fordern die Firma TUI auf, sich fuer dieses widerliche Vorkommnis zu entschuldigen und uns eine finanzielle Kompensation zukommen zu lassen, die folgendes beruecksichtigt:
4 Naechte von 10....................................................................…...1356 Euro
Finazielle Ausgaben waehrend der Verfolgung des Schiffes
nach Fuerteventura 900 Euro minus 100 Euro, die wir in
5 Tagen in Berlin verbraucht haetten (100 Euro).............................800 Euro
Zusammen ................................................................................... 2156 Euro

Dieser Betrag kann auch gerne mit dem noch ausstehenden Teilbetrag der bereits gebuchten Kreuzfahrt (Kanaren mit Madeira Vorgangnummer 1308500) verrechnet werden.

Ein interessanter Hinweis kam dann noch von Herrn Majewski: Ich solle doch in Zukunft direkt bei TUI buchen. Ich sehe da einen Versuch, dem Reisebuero die Verantwortung zuzuschanzen, indem mangelnde Information unterstellt wird. Was sonst soll dieser Hinweis?

Man mag sich fragen, warum wir und so einfach abgefunden haben mit dieser schockierenden Abweisung. Es muss der Schock gewesen sein in Verbindung mit einer Art Fluchtverhalten und Resignation. Zumal musste ich sofort anfangen zu planen, wie wir nun ohne das verlorene Wohlfuehlparadies anfangen sollten, wo wir wohnen konnten und wie wir nach Cadiz kommen koennten auf die Schnelle, wo ich doch sonst ziemlich lange in Voraus am eigenen Computer unsere Untenehmungen geplant habe.
Also Flucht auf den Flughafen Palma de Mallorca, um dem falschen Hinweis des FirstPursers zu folgen, der faelschlicher Weise glaubte, dass meine Frau dort ein Visum bekaeme. Dass das Unsinn war wusste ich zwar, aber die Hoffnung stirbt zuletzt, zumal unter Stress. Da wegen mangelnden Flughafens kein Flug nach Cadiz moeglich war, flogen wir nach Sevilla. Dort beschlossen wir, die Kreuzfahrt sausen zu lassen und spaeter den Preis dafuer einzuklagen. Ich mietete einen Mietwagen, um bis zum 30.04.2017 durch Spanien zurueck nach Barcelona zu reisen. Anschliessend an die Kreuzfahrt haben wir naemlich noch 10 Tage auf Mallorca gebucht. Dann kam die Meldung, dass der Besuch von Agadir doch moeglich gewesen ware und es nun moeglich waere, in Cadiz zuzusteigen. So wurde der Mietwagen ohne Rueckzahlung des Mietpreises gecancelt und ein Busticket nach Cadiz geordert, das dann auch verfiel ohne Zutun von Tui, weil ein Sturm das Schiff nicht anlegen liess. Nunmehr wurde zum dritten Mal das Hotel gemietet und nach Moeglichkeiten geforscht, wie man nach Fuerteventura kaeme. Fluege sind nur ueber Madrid oder Barcelona und nicht an einem Tag moeglich. Um ein wenig die Kosten zu senken, fuhren wir dann mit dem Bus nach Madrid, wo natuerlich wieder ein Hotel gemietet werden musste.
Den Stress, den Aerger und die Entaeuschung kann einem niemand bezahlen, wohl aber die entgangenen Wohlfuelerlebnisse und die zusaetzlichen Ausgaben. Ich warte nunmehr auf Vorschlaege seitens der Firma Tui, wie sie diesen schaendlichen Vorgang ausgleichen will.

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Re: TUI, eine Kreuzfahrt

Beitrag von expat » Mo 29. Mai 2017, 11:01

Die Antwort von TUI:

Sehr geehrter Herr Hennecke,


vielen Dank für Ihre offenen Worte vom 16.05.2017.


Nach Prüfung der Vorkommnisse müssen wir Ihnen mitteilen, dass ein Check In ohne die gültige Einreisedokumente nicht gewährt werden kann. Thailändische Staatsbürger benötigen für die Einreise nach Marokko ein gültiges Visum, welches nicht vorlag. Die Entscheidungsbefugnis, Gäste ohne gültiges Visum an Bord zu lassen, auch wenn sie während des Landgangs an Bord verbleiben, liegt hier bei den örtlichen Behörden, von denen wir zunächst keine Genehmigung eines Zustiegs erhielten. Das übermittelte Schriftstück der Botschaft kann daher keine Berücksichtigung finden.


Sehr geehrter Herr Hennecke, wir bedauern, Ihnen keine positive Entscheidung diesbezüglich geben zu können, hoffen aber dennoch, dass Sie diese objektive Betrachtungsweise nachvollziehen können.


Mit freundlichen Grüßen


i. A. Annelie Buse[/color]

Auf meine Nachfrage kam dann noch das:

Sehr geehrter Herr Hennecke,


vielen Dank für Ihre erneute Rückmeldung.


Wie dem Vorgang zu entnehmen ist, haben Sie zu keiner Zeit den Wunsch geäußert, die Reise dennoch antreten zu wollen und Ihre Begleitung alleine zu lassen. Ihre Bordkarte wäre Ihnen dann selbstverständlich ausgehändigt worden.


Mit freundlichen Grüßen


i. A. Annelie Buse

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Damit endet dann der "Kontakt" zu TUI, denn auf meine Frage, ob ich diesen Briefwechsel veröffentlichen darf, kam keine Antwort. Das nehme ich bis zum Widerruf als Zustimmung.
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Re: TUI, eine Kreuzfahrt

Beitrag von expat » Mi 12. Jul 2017, 20:37

Heute ist eine Aufforderung zur Kompensationszahlung per Anwältin an tui verschickt worden.
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Re: TUI, eine Kreuzfahrt

Beitrag von expat » Fr 29. Sep 2017, 18:19

Auf alle Argumente kennt tui immer nur die streotype Aussage, dass Thais bei der Kreuzfahrt ein Visum für Marokko vorzulegen hätten.
Die durch tui verursachten Tatsachen sehen aber nun so aus:
Die Strecke der Kreuzfahrt, für die angeblich ein Visum unumgänglich erforderlich sei,
konnten wir ohne Visum wahrnehmen (von Fuerteventura nach Palma de Mallorca),
diejenige aber, für die kein Visum erforderlich sein muss, wurde uns verwehrt.
Freundliche Grüße und einen schönen Tag!
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